近日，山东菏建集团恒良物业服务有限公司被评为“山东省物业行业文明创建标兵企业”，所管理服务的华英嘉园小区、定陶新河湾小区被评为“市级物业示范项目”单位。

恒良物业公司自成立以来，始终以“业主至上，服务第一”为服务宗旨，注重公司的形象和品牌创建，在经营管理上取得了可喜的成绩，多次被评为省、市级先进单位。

公司按照先进的管理理念，始终贯彻以人为本的精神，坚持高超的技术性、严密的科学性，以及维修的及时性和强烈的责任感，在实施全方位的服务过程中，不断吸取物业管理的先进经验，严格按照星级服务标准，逐步探索出一套完善先进的物业管理模式。目前，公司所承接服务的办公楼、商贸城、住宅小区、工业园共计12个项目单位，管理面积达200万平方米。

物业是一个服务行业，而且是服务业比较难做的一个行业，因为它关系到千家万户的生活环境和安居乐业。现如今，随着人们物质生活水平的提高，广大业主对居住环境和服务的要求也越来越高，这些都对物业部门的管理与服务提出了新的挑战。

物业公司在成立之初，就深刻意识到：完善各项规章管理制度，建立内部管理机制，内强素质，外塑形象，提高服务水平，扩大服务范围，做业主的贴心人，是物业公司发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在。对此，公司本着实事求是的原则，建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位管理制度》、《考勤管理制度》、《绩效考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班经理管理制度》、《业主回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《员工培训制度》等十余项规章制度。并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步开展。

同时，为了建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，多次组织管理人员和一线员工骨干到南方一、二线城市物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合本公司的实际情况，对经营班子及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务管理水平不断得到提高。

只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足业主的需求，从而树立良好的企业形象。公司首先从思想政治工作入手，发挥党员、骨干的模范带头作用，带领全体员工转变观念，开展理论学习，加强业务培训，使员工的服务意识和自身素质得到不断提高。各级管理人员经常深入基层，答疑解惑、协调处理工作问题，公司上下形成了团结一致，求新务实的工作氛围。为了充分调动广大员工的工作积极性，不断提高管理服务水平，公司对基层各单位、各部门岗位开展“流动红旗”评比活动，对评上“流动红旗”的部门或个人给与通报表扬和适当的物质奖励。“传、帮、带”、“比、学、赶、帮、超”蔚然成风。

物业公司的发展，离不开全体员工的共同努力，更离不开广大业主的理解、信任和支持。公司要求：在面对业主不公正行为时，物业人员必须做到克制和忍让，做到打不还手、骂不还口，对业主提出的合理要求，要及时认真的处理解决，对涉及非物业方面的问题，不允许说“不”字，而是积极反映和协调。针对业主一些不文明、不道德，甚至违章、违法的行为，首选要劝阻、制止，要及时向相关部门反映处理解决，避免事态进一步发展扩大，把损失和影响降低到最低限度，促进小区文明和谐发展。

为了进一步提高管理服务水平，物业公司本着“急业主所急，业主所需”的服务原则，要求各基层单位不定期的组织开展一些积极有效的便民亲民活动，例如：邀请电梯维保单位、组织业主现场观摩电梯困人如何自救，组织业主观看并参加消防演练和伤病员抢救及如何逃生，张贴下发防火防盗、禁放烟花炮竹宣传材料。

为了美化小区环境，丰富业主的文化娱乐生活，物业公司投巨资安装了喷泉、健身器材、棋牌室、休闲广场等。重大节日，悬挂彩灯、温馨祝福条幅，并积极开展慰问活动。春节期间向全体业主发放春联，慰问信，走访军烈属、困难户业主，送去米、面、油等慰问品。同时还不定期的组织开展一些与业主互动的文化娱乐活动，“邻居节”文艺演出，元宵节有奖猜谜、植树节植树活动，景观水池、水塘鱼苗放养活动等。公司还不定期邀请医院的专家医生组织开展为业主免费健康查体活动，义务为业主免费理发、修锁配钥匙活动等，得到了业主的一致好评。

只有不断的总结经验，克服不足，扬长避短，才能在发展的道路逐步提高、完善和进步。恒良物业公司在严格执行星级服务标准的同时，深入挖潜，改革创新，内强素质，外塑形象，认真落实各项管理规章制度，不断强化服务质量和意识。公司每周都要召开项目经理以上管理人员参加的工作汇报总结协调会，各基层单位每周例行自查自纠存在的问题，公司每月分别对基层各项目单位检查，半年一小结，年终有总结。在发展过程中，公司不断改革创新，在全市率先推出了“楼宇管家”责任制，在东城国际小区，每栋楼宇都有“楼宇管家”，监督检查每栋楼的卫生，非机动车摆放，盘查陌生人进入，检查楼宇内门禁、电梯、消防设施、灯光照明等。每一名“楼宇管家”要深入到每一户业主，发放服务卡，了解业主家庭成员等基本信息，征求业主意见和建议，为业主代缴水电费、物业费，并及时宣传相关物业知识，提醒业主注意防火防盗，不要在步梯间随意扔垃圾或堆放杂物，避免堵塞消防逃生通道，对此，深得业主的理解、支持和称赞。

为业主提供美丽整洁、安全舒适的生活环境，满足业主合理的服务要求是物业人工作的奋斗目标。无论春夏秋冬，酷暑严寒，广大物业员工始终坚守在自己的工作岗位，默默无闻，任劳任怨的付出着辛劳和汗水。雨雪天，你能看到保洁员站在水里、雪地上清扫道路的画面，她们的手冻裂了，脸冻红了，她们无怨无悔。汗水湿透了衣襟，她们也从不叫苦。花草树木刺破了双手和胳膊，她们也从未因流血叫过疼、歇过工，擦一把汗水，喝一口水，她们又继续前行。这就是我们的保洁员，她们用辛劳和汗水装扮着小区的美丽和温馨，因为她们心中有爱，她们心里装的只有业主和工作。

小区的治安和秩序维护不仅是关系到广大业主的人身和财产安全，更是创建和谐小区的基础和前提。“电子眼”监控探头遍布小区的每一个角落，监控室24小时有人值守，监控画面将整个小区尽收眼底，保安人员24小时不间断巡逻巡查，交接班记录，外来车辆、人员出入登记检查，装修房屋的监督检查，建筑垃圾的定点堆放和及时清运，车辆的有序停放，协调处理业主邻里之间的纠纷，化解矛盾，楼道、步梯间检查、劝阻、制止业主乱堆乱放杂物，保障安全逃生通道畅通无阻，正是有了保安人员辛勤的付出，才确保了小区的祥和和安宁。

工程维修部门永远是最繁忙的，机房设备的检查保养，线路的维护，业主家的水龙头、地漏堵了，暖气不热了，门锁打不来了，换灯泡、修热水器，断电了、停水了，等等，无论大事小情，维修人员不分昼夜，接到电话或报修单，他们便扛上梯子，拿上工具，穿鞋套、敲门，忙活了半天，出一身汗，也不会抽业主一支烟，喝业主一杯水，他们用辛劳和汗水践行着物业人的责任和使命，由此换来的是业主的满意和微笑！

从事客服工作的大都是年轻的女性职工，她们朝气蓬勃，真诚而热情。客服大厅永远都是整洁明亮的，客服人员永远都是面带笑容的！她们迎来送往，从“请进！您好”到“谢谢！再见！欢迎再来！”彰显出物业人的情真意切！交房、验房、建立业主档案，催费、收费、办卡、充值，接听电话，接受咨询，耐心解释。即便是受到误解、委屈，她们暗自伤心流泪，也不会和业主发生争执、争吵，她们常说，我们做的就是服务工作，业主就是“上帝”，既然选择了物业工作，就应该用心去做。

恒良物业公司由小到大，由弱到强，从最初的劳动服务公司到国家贰级物业资质企业，到菏泽市物业协会副会长单位，再到山东省物业行业文明创建标兵企业，这是240多名物业人共同努力的结果。展望未来，恒良物业人坚定信念，改革创新，脚踏实地，扬帆远航，我们坚信相信，恒良物业的明天一定会更加灿烂辉煌！

（恒良物业  潘振国）